kontenstore – Call center Indonesia atau bisa diartikan dengan pusat panggilan (call center) di Indonesia ini ternyata telah lama memainkan peranan penting dalam dunia bisnis dan pelayanan pelanggan. Call center pertama di Indonesia hadir pada tahun 1995 dengan berdirinya PT. Telkomsel yang merupakan perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia.
Sejak itu, banyak perusahaan telekomunikasi dan perusahaan lainnya mengikuti jejak Telkomsel untuk mendirikan call center mereka sendiri guna meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Seiring dengan perkembangan teknologi dan digitalisasi, call center di Indonesia terus berkembang dan menjadi lebih canggih dalam menyediakan layanan pelanggan yang efisien dan responsif.
Call center adalah pusat komunikasi yang memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui telepon, email, atau chat online. Mereka bertindak sebagai perwakilan perusahaan dan menyediakan berbagai layanan seperti penjualan, dukungan teknis, penanganan keluhan, dan penyelesaian masalah.
Call center Indonesia telah berkembang pesat seiring dengan pertumbuhan industri dan kebutuhan pelanggan yang semakin meningkat. Perusahaan-perusahaan besar dan multinasional di berbagai sektor seperti perbankan, telekomunikasi, asuransi, e-commerce, dan pariwisata umumnya memiliki call center yang beroperasi di Indonesia.
Keberadaan call center memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih baik. Mereka dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat, memberikan informasi yang akurat, dan menangani keluhan dengan efisien. Selain itu, call center juga dapat digunakan untuk mengumpulkan data pelanggan, melakukan survei kepuasan pelanggan, dan mengidentifikasi tren pasar.
Telesurvei, Produk Turunan Dari Call Center Indonesia
Dalam beberapa tahun terakhir, banyak perusahaan call center Indonesia juga menyediakan layanan telesurvey. Telesurvey adalah metode pengumpulan data yang dilakukan melalui telepon, di mana responden dihubungi secara acak dan ditanyai tentang preferensi, kebiasaan, atau pendapat mereka. Hasil telesurvey ini kemudian digunakan untuk analisis pasar, perencanaan produk, dan pengambilan keputusan strategis.
Salah satu perusahaan telesurvey terkemuka di Indonesia adalah Nielsen Indonesia. Nielsen menyediakan layanan survei dan riset pasar yang komprehensif, membantu perusahaan dalam memahami perilaku konsumen, tren pasar, dan kebutuhan pelanggan. Data yang dikumpulkan oleh perusahaan telesurvey seperti Nielsen Indonesia sangat berharga bagi perusahaan-perusahaan yang ingin memahami pasar dan mencapai keunggulan kompetitif.
Secara keseluruhan, perusahaan telesurvey di Indonesia memainkan peranan penting dalam pengumpulan data dan riset pasar. Mereka adalah mitra yang tak ternilai dalam memahami pasar dan mengambil keputusan yang lebih baik. Dengan dukungan teknologi dan sumber daya manusia yang handal, call center di Indonesia terus berkembang dan memberikan kontribusi positif bagi dunia bisnis.
Perusahaan lain yang juga berkutat pada bidang telesurvei adalah Aksata Digdaya, perusahaan ini juga tak jauh berbeda dengan Nielsen dan perusahaan pemain besar telesurvei, Aksata memilih ceruk yang lebih sempit dan bekerjasama dengan beberapa perusahaan asuransi diantaranya BCA Life, Jagadiri, serta Chubb Life. Dan Aksata juga telah menggunakan dukungan teknolgi baik platform komunikasi serta kerjasama digital guna perluasan bisnis sebagai produk turunan call center Indonesia.
Beberapa turunan dari call center yang berkembang seiring dengan perkembangan teknologi dan kebutuhan pasar adalah:
Contact Center.
Contact center adalah evolusi dari call center yang melibatkan berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, pesan teks, dan media sosial. Contact center berfokus pada memberikan layanan pelanggan yang terintegrasi dan menyediakan solusi melalui berbagai saluran komunikasi.
Virtual Call Center.
Virtual call center adalah model call center di mana agen bekerja dari lokasi yang berbeda secara geografis, biasanya dari rumah mereka sendiri. Dengan menggunakan teknologi seperti VoIP (Voice over Internet Protocol) dan perangkat lunak khusus, agen dapat terhubung dengan sistem call center dan memberikan layanan pelanggan seperti yang dilakukan dalam call center tradisional.
Web-based Call Center.
Web-based call center memanfaatkan teknologi web dan fitur-fitur seperti live chat, video call, dan ticketing system untuk memberikan layanan pelanggan. Pelanggan dapat menghubungi call center melalui situs web perusahaan dan mendapatkan bantuan langsung dari agen melalui saluran komunikasi online.
Social Media Call Center.
Dalam era digital ini, perusahaan juga mulai menggunakan media sosial sebagai saluran komunikasi dengan pelanggan. Social media call center berfokus pada memantau dan merespons permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan melalui platform media sosial seperti Facebook, Twitter, dan Instagram.
Mobile Call Center.
Mobile call center adalah turunan call center yang berfokus pada layanan pelanggan melalui aplikasi seluler atau pesan teks. Pelanggan dapat menghubungi call center melalui aplikasi perusahaan atau mengirim pesan teks untuk mendapatkan bantuan.
Perkembangan ini menunjukkan bahwa call center terus beradaptasi dengan teknologi dan kebutuhan pelanggan untuk memberikan layanan yang lebih baik dan responsif.
Call Center Indoneia VS Artificial Inteligence
Siapapun yang telah mengenal dan beradaptasi dengan teknologi artificial inteligence (ai) tentu saja akan beranggapan bahwa profesi yang ada dalam sebuah lingkaran call center serta produk turunannya seperti telesurvei, mobile call center dan sebagainya akan tergerus dengan keberadaan teknologi kecerdasan buatan.
Sebagai analogi sederhana saja tentang kemampuan chat dari robot pintar yang sejak dua tahun kebelakang yaitu tahun 2021 menjadi cikal bakal chatbot yang mampu menjawab pertanyaan apapun yang ditanyakan.
Artinya, teknologi tersebut bisa digunakan oleh ai dan akhirnya menggantikan manusia karena data dan pertanyaan yang seharusnya dijawab oleh narasumber sudah bisa terselesaikan dengan sistem pertanyaan yang dibuat lengkap dengan jawaban pilihan tanpa harus berkomunikasi yang tentu saja ada celah jika narasumber dalam keadaan sibuk atau sedang tidak bisa digubungi.
Menurut Heri Laksono selaku Director of Sales PT Aksata Digdaya, Keberadaan AI tidak secara langsung mengancam perusahaan call center Indonesia. Sebaliknya, AI dapat menjadi alat yang berguna bagi perusahaan call center untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan.
“Misalnya, AI dapat digunakan untuk menjawab pertanyaan yang umum secara otomatis melalui chatbot, sehingga agen call center dapat fokus pada kasus yang lebih kompleks,” kata Heri.
Selain itu, Heri melanjutkan, AI juga dapat membantu dalam analisis data pelanggan untuk memberikan layanan yang lebih personal dan relevan perusahaan call center Indonesia. Namun, perusahaan harus tetap memastikan bahwa pendekatan AI tidak mengabaikan aspek manusia yang penting dalam memberikan layanan yang empati dan responsif kepada pelanggan.
Call Center Indonesia di Masa Depan
Di masa mendatang perusahaan call center khususnya di Indonesia tetap memiliki potensi untuk terus berkembang dan menjadi lebih canggih dalam menyediakan layanan pelanggan yang efisien dan responsif.
Perkembangan teknologi seperti kecerdasan buatan (AI) dan automasi dapat digunakan untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan call center, namun demikian, penting untuk tidak mengabaikan aspek penting dari pelayanan pelanggan yang empatik dan responsif yang hanya dapat diberikan oleh manusia.
Dalam beberapa tahun terakhir, banyak perusahaan call center di Indonesia telah mengadopsi teknologi terbaru untuk meningkatkan layanan mereka, seperti chatbot dan analisis data. Selain itu, ada juga tren penggunaan call center berbasis media sosial dan call center berbasis mobile, yang memungkinkan pelanggan untuk menghubungi perusahaan melalui platform yang mereka pilih.
baca juga: Profesi Telesurvei, Dunia Pengumpulan Data dan Penelitian
Namun, kehadiran AI tidak sepenuhnya mengancam perusahaan call center Indonesia. AI dapat menjadi alat yang berguna untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan, tetapi penting untuk tetap menjaga aspek manusia dalam memberikan pelayanan pelanggan yang baik.
Kemampuan manusia untuk memahami emosi dan kebutuhan pelanggan tidak dapat sepenuhnya digantikan oleh teknologi. Oleh karena itu, perusahaan call center Indonesia di masa mendatang harus tetap fokus pada pengembangan keterampilan manusia dan penggunaan teknologi yang cerdas untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik.
